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煤礦設備檢修服務認證
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煤礦設備檢修服務認證

服務認證簡介

隨著全球經濟的快速發展,服務業在經濟增長中的作用越來越突出,已經成為經濟的主體,成為推動國民經濟持續發展的重要動力。但服務業的整體管理水平和服務質量還有待于提升,因此,加強服務業的服務質量管理很有必要。服務認證是提升服務質量、提升顧客滿意水平主要渠道之一。

服務業與制造業最大的區別是其生產過程需要與顧客接觸互動,通過接觸互動完成服務提供活動,簡言之,服務認證就是針對服務接觸特性滿足要求的認證。服務認證通常包括服務質量認證、服務安全認證和服務生態認證。

服務認證模式選擇與服務所處業態、接觸方式、服務特性有關:如人與人接觸,宜采用神秘顧客進行暗訪的認證模式,如對賓館進行服務認證,可以在不事先告知的情況下,以顧客的身份入住,從迎賓、前臺咨詢、手續辦理、進住房間、設施使用、退房、結算、離開等服務接觸全過程進行感知體驗,并進行評價;人與機接觸或機與人接觸,宜采用公開檢驗/檢測與暗訪結合的認證模式,如銀行自動存款、高鐵運輸,可以公開到銀行或高鐵運行環境中進行體驗或暗訪體驗;機與機接觸宜采用公開檢驗/檢測的認證模式,如汽車檢修,在開展服務認證過程中,可以公開檢驗其檢修檢測符合服務提供規范的程度;對于有些行業,采用既往服務足跡檢測(功能感知)也許更適合,如顧客群體為企業單位的大型設備檢修服務單位,檢修多在服務組織的車間進行,檢修服務周期相對較長,服務認證現場評價時,不一定有在檢修的項目實施,這時往往可以采取對既往的服務足跡進行檢測的方法來評價服務質量。

煤礦設備檢修服務認證和能力評價均屬于第三方評價行為。能力評價偏重于對檢修服務企業基本條件的符合性審查,主要依據的標準為T/CNCA001-2018《煤礦設備檢修服務 通用要求》和MT/T1097-2008《煤礦機電設備檢修技術規范》;服務認證是對檢修服務企業基本條件符合性審查基礎上進一步關注機構服務質量保證體系的一種高端評價。

煤礦設備檢修企業可根據需要和自身條件自愿申請服務認證或能力評價。通過能力評價的企業,由中煤協聯合認證中心頒發有效期3年的《煤礦設備檢修服務能力評價證書》;通過服務認證的企業,由中煤協聯合認證中心頒發有效期3年的《煤礦設備檢修服務認證證書》;通過能力評價和服務認證并被中國煤炭工業協會設備管理分會認定為合格或優秀檢修企業的,均由中國煤炭工業協會設備管理分會下發正式文件向社會公告,也可在其官方網站查詢企業狀態。通過服務認證的檢修企業,其證書狀態還可在國家認證認可監督管理委員會網站上查詢,納入國家質量技術監督檢驗認可系統。

此前從未開展過煤礦設備檢修服務業務的新申請單位,原則上只可申請能力評價,此類檢修企業有效運行一年后可申請升級服務認證。

煤礦設備檢修服務認證、能力評價,堅持申請自愿、程序公開、收費透明、評審規范的基本原則。申請企業可登陸網站“在線登錄”欄目下載申請表、查閱有關公開文件。



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